Você tem uma boa estratégia para lidar com clientes mal educados?
Já passou por situações assim? Quem trabalha com vendas precisa estar preparado para lidar com os mais diferentes tipos de clientes, inclusive os mal educados. No caso das negociações B2B, em que as soluções comercializadas possuem um grau mais elevado de complexidade e há diferentes tomadores de decisão, não é difícil se deparar com pessoas de temperamento mais agressivo, ríspido ou pouco interessado.
No entanto, existem algumas boas práticas que o vendedor pode adotar para contornar essas situações desagradáveis e desenvolver um relacionamento mais harmonioso e saudável com clientes grosseiros e sem educação. Confira as 10 dicas de como tratar cliente mal educado:
1 - Pratique a escuta ativa;
2 - Faça perguntas para ter uma noção mais clara da situação;
3 - Demonstre empatia pelo cliente;
4 - Disponha-se a solucionar os problemas com agilidade e eficiência;
5 - Seja honesto e sincero com o cliente;
6 - Não estenda a discussão para além do necessário;
7 - Seja paciente e não perca a calma;
8 - Não eleve o seu tom de voz;
9 - Não leve para o lado pessoal;
10 - Reporte para o seu superior imediato.
O que fazer quando um cliente é mal educado?
Quando um cliente é mal educado, você deve agir de forma distanciada e ignorar a falta de educação. Não é fácil e ninguém merece lidar com pessoas grosseiras, mas enquanto ele apenas for indelicado e não ofender você, tente se colocar no lugar dele e entender o motivo dessa atitude. As dicas que você vai ver mais adiante vão te ajudar. O que fazer quando um cliente te trata mal? Nesse caso, a coisa é um pouco mais séria. Se o cliente passar para ofensas, nessa situação o ideal é procurar seu supervisor. Se possível, grave a conversa ou fotografe a tela, se for uma interação por telefone ou mídia digital. Mas não divulgue sem autorização: essa responsabilidade é da empresa, com ajuda de assessores da área jurídica, Não tome nenhuma atitude isoladamente, sempre peça auxílio de seu gestor. E, de forma alguma, responda as injúrias com outras injúrias, pois assim você estará se nivelando ao seu agressor.
1 – Pratique a escuta ativa
A primeira dica de como lidar com clientes mal educados consiste em ouvir o que eles têm a dizer. Para isso, você pode praticar a técnica de escuta ativa. Trata-se de escutar todo o desabafo do cliente, sem interrompê-lo, e depois repetir o que ele disse com suas próprias palavras, a fim de confirmar se você realmente entendeu o que lhe foi dito.
2 – Faça perguntas para ter uma noção mais clara da situação
Se o cliente está sendo grosseiro com você, é importante procurar entender o que está motivando tal comportamento. Para isso, procure fazer perguntas que possibilitem esclarecer melhor a situação.
3 – Demonstre empatia pelo cliente
Outra dica de como tratar cliente mal educado é demonstrar empatia por ele. Muitas vezes esse tipo de comportamento é fruto de alguma insatisfação. Nesse sentido, é importante que você procure se colocar no lugar do cliente. Isso te ajudará a entender o problema com mais clareza para, então, solucioná-lo de maneira eficaz.
4 – Disponha-se a solucionar os problemas com agilidade e eficiência
O cliente precisa perceber que você está disposto a solucionar os problemas dele o mais rápido possível e de maneira eficiente. Sendo assim, evite dar prazos muito longos para resolver determinadas demandas; isso tende a fazer com que o cliente aja com mais rispidez.
5 – Seja honesto e sincero com o cliente
Em hipótese alguma você deve mentir para o cliente, mesmo que ele seja grosseiro e mal educado. Exponha os fatos como eles realmente são e não faça promessas que depois não vai conseguir cumprir só para poder acalmar os ânimos do seu interlocutor.
6 – Não estenda a discussão para além do necessário
Ao lidar com um cliente mal educado, é preciso evitar que a discussão se alongue para além do necessário. Caso contrário, a relação com o cliente pode se desgastar e gerar danos irreversíveis.
7 – Seja paciente e não perca a calma
Outra dica valiosa de como responder um cliente mal educado é não perder a paciência e manter a calma. Ao lidar com esse tipo de cliente, não é difícil que a discussão escale muito rapidamente, aquecendo os ânimos dos envolvidos. Em momentos assim, inteligência emocional faz toda a diferença.
8 – Não eleve o seu tom de voz
Para que você não perca a razão ao responder um cliente mal educado, evite se exaltar. Procure manter o tom de voz e não grite com o cliente. Além disso, busque não carregar a sua fala com pitadas de ironia e sarcasmo. Isso só deixará o cliente mais nervoso ainda.
9 – Não leve para o lado pessoal
Nesta dica de como lidar com clientes mal educados, não leve a discussão e possíveis ofensas para o lado pessoal. Isso vai te desestabilizar emocionalmente e acabar te impedindo de solucionar o problema da melhor maneira possível.
10 – Reporte para o seu superior imediato
Por fim, não deixe de reportar essas situações para os seus superiores. Eles precisam saber sobre o comportamento dos clientes para tomarem as decisões cabíveis. Além disso, é sempre bom contar com uma segunda opinião sobre a situação, que pode ajudar a identificar uma forma diferente de lidar com ela.
